Início > mimimi > Atender bem pra quê?

Atender bem pra quê?

Tenho ficado assustado com o atual nível de prestação de serviço que as maiores empresas de seus setores têm sujeitado seus consumidores ultimamente. Falta de cortesia, conhecimento das leis, atenção e até educação estão entre algumas das causas mais comuns. Mas a simples execução das atividades-base dessas companhias se torna um grande desafio.

Pra conseguir comprar um serviço, então, a coisa é pior ainda. A começar pelo atendimento. Encontrar um atendente de Telemarketing que consiga resolver problemas é como achar uma agulha num palheiro. Quando se acha, é preciso torcer para que este esteja de bom humor, que esteja disposto a resolver o problema e que, principalmente, a ligação não caia. Porque se cair, meu amigo, quando você ligar de novo vai pegar “aquele” atendente, e vai descobrir que tudo o que você falou para o anterior não foi registrado.

O que é pior é que quem gasta mais com isso, normalmente, não é o consumidor, mas a própria empresa. Ligações para 0800 (que custam muita grana), tarefas que têm de ser executadas duas, três vezes, custos com visitas aos consumidores (no caso das empresas de TV a cabo, por exemplo) e até mesmo com remessas, devoluções e novas remessas. Isso tudo é um custo que vai crescendo do lado da companhia. E no final, o custo acaba sendo embutido no preço do produto! Ou seja: você, caro consumidor, está pagando pela incompetência deles!

E o Ombudsman?! É um absurdo que empresas tenham que ter Ombudsman. Aliás, o Ombudsman deveria ser uma pessoa, responsável por defender os interesses dos consumidores no geral e recebendo reclamações esporádicas apenas nos casos mais extremos. Mas em dias como os atuais, quando as empresas não conseguem acertar uma dentro, algumas delas já têm verdadeiros departamentos cheios de pessoas desse tipo.

O que falta então, para que as empresas voltem a atender bem seus consumidores finais? Eu divido essas razões em três pontos principais.

A primeira razão, que é algo que sempre faltou e sempre faltará, tem a ver com a questão cultural. O brasileiro não tem, por questões culturais, o costume de brigar por aquilo que é correto. Normalmente aceita aquilo que é dito ou imposto desconhecendo ou não fazendo valer seus direitos como consumidor.

O segundo fator importante diz respeito à também cultural desobediência às leis e regras do nosso país. As empresas encontram brechas ou atuam ilegalmente de forma consciente, por puro desrespeito às leis. O problema é que como as pessoas da linha de frente, vulgo “atendentes”, não são ensinados do procedimento correto, agem ilegalmente de forma convincente, porque foram ensinadas de que aquela era a forma correta.

O terceiro e mais lógico fator tem a ver com o segundo, e diz respeito àqueles que deveriam fazer valer as leis: nossos políticos. Se houvesse real fiscalização e cerco fechado quanto a essas práticas, e fossem também punidas pelos casos de mau atendimento, incluindo produtos e serviços não entregues como manda a lei, as empresas seriam desencorajadas a agir de forma ilegal e, mesmo sem o conhecimento do consumidor, este receberia os produtos e serviços pelos quais pagou, da forma como tem que ser.

Quando isso vai mudar? Não tão cedo. Dos três pontos acima, o mais certo é que o que mude primeiro seja o consumidor tomar ciência de seus direitos e começar a exigir isso das empresas. Nossos políticos vão evidentemente ficar só olhando e, tardiamente, como já é de costume, informar que está monitorando aquilo que terá sido uma conquista – e com méritos – da população. Enquanto isso nós continuamos ligando para as centrais de atendimento em quantidade de vezes que normalmente atingem números de dois dígitos, apenas para assistir TV ou ter nossos celulares funcionando, serviços os quais pagamos muito caro, aliás.

Anúncios
Categorias:mimimi
  1. Nenhum comentário ainda.
  1. No trackbacks yet.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: